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O cliente sempre deve ser um dos principais focos do negócio, pois ele será o consumidor de seus produtos ou serviços. No entanto, para garantir sua satisfação e boa experiência, é necessário que o gestor do escritório ou negócio saiba como montar o time de sucesso do cliente.
Ao fazê-lo, ele conseguirá direcionar a gestão para o sucesso do cliente, o que é especialmente relevante para escritórios de advocacia, já que muitas pessoas buscam indicações, recomendações ou opiniões de outros clientes antes de fechar acordo. Leia este conteúdo para saber mais sobre o assunto!
O que significa fazer gestão de sucesso do cliente?
Uma gestão voltada ao sucesso do cliente (ou customer success, em inglês) busca fazer com que ele tenha a melhor experiência possível em toda sua jornada, desde o primeiro contato com seu negócio até o pós-venda.
Isso envolve todas as áreas do seu negócio, seja no seu planejamento estratégico que inclui, o marketing, vendas, atendimento, suporte ao cliente, entre outras. Realizar a gestão de sucesso do cliente trará muitos diferenciais competitivos para seu negócio, como:
- melhora da sua imagem no mercado;
- aumento de sua carteira de clientes;
- maior taxa de fidelização;
- melhor faturamento.
Quais são algumas dicas para montar o time de sucesso do cliente?
Neste tópico não ensinamos apenas como montar o time ideal, mas também como fazer com que ele atue em prol do sucesso do cliente.
Contrate as pessoas certas
Primeiro é necessário identificar talentos para seu negócio durante processos seletivos, que são pessoas produtivas, que se identificam com a missão do negócio e se encaixam na cultura organizacional.
Para isso, é preciso que você não avalie somente as hard skills dos candidatos (conhecimentos técnicos), mas também suas soft skills (habilidades comportamentais), objetivos pessoais e profissionais, valores, cultura e comportamento.
Incentive a troca de experiências
Cada colaborador enfrenta ou supera desafios diferentes na sua rotina de trabalho, muitos desses conhecimentos poderão auxiliar no desempenho de seus colegas. Por isso, é importante que o gestor incentive que os colaboradores troquem experiências e se ajudem.
Estimule o aprendizado constante
Quando os colaboradores aprimoram continuamente seu conhecimento técnico, eles conseguem superar as expectativas dos clientes em relação ao serviço prestado e melhorar sua imagem no mercado. Além disso, também é recomendável incentivar que eles aperfeiçoem suas qualidades interpessoais, melhorando o atendimento e a comunicação com o cliente.
Fortaleça a cultura com foco no time
Não basta que alguns colaboradores atuem em conjunto ou prezem pelo sucesso do cliente, é essencial que todos do negócio tenham os mesmos objetivos. Nesse caso, os líderes devem implementar e fortalecer uma cultura organizacional voltada ao cliente. Algumas estratégias que podem ser usadas para fazê-lo são:
- estabelecer a missão, visão e valores;
- criar um documento completo sobre a cultura organizacional e o divulgue para a equipe;
- deixar claras as regras do dia a dia;
- contratar pessoas que se identificam com a cultura do negócio;
- promover ações para aproximação da equipe;
- fazer reuniões periódicas para fortalecer a cultura;
- solucione eventuais conflitos entre membros da equipe;
- entre outras táticas.
Faça com que o time seja a voz do cliente
O time deve saber exatamente quais são as percepções, opiniões e sentimentos do cliente em relação ao seu negócio. Por exemplo, podem ser feitos exercícios semanais em que os colaboradores são colocados na pele dos clientes. Após esses exercícios, são elaborados relatórios que trazem pontos fortes e fracos do negócio, o que precisa ser melhor, entre outras informações relacionadas.
Não montar o time de sucesso do cliente nem realizar essa gestão de forma eficiente pode trazer várias consequências negativas para seu escritório ou negócio, como perda de clientes, danos à sua imagem, diminuição da competitividade, redução da sua fatia de mercado, entre outros prejuízos.
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