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A escuta ativa é um método de comunicação que pode ser muito eficiente no trabalho de mediação. Ela engloba o foco de escutar atentamente o interlocutor e observar todas as suas expressões corporais, com o objetivo de entender o que realmente está sendo falado e, assim, ter uma melhor perspectiva na hora de promover as negociações.
Se considerar que, diante de um conflito, o indivíduo pode ficar emocionalmente abalado, fica fácil compreender o quanto ele pode deixar de falar coisas que seriam relevantes para a proposta de soluções. Assim, uma escuta ativa consiste em ouvir além do que ele está disposto a falar, e assim propor soluções mais plausíveis.
Quer compreender melhor como funciona, as vantagens e as aplicações da escuta ativa? Então continue sua leitura!
Importância da escuta ativa na mediação de conflitos
Na mediação de conflitos técnicas devem ser implementadas para que as partes sejam motivadas a ouvir uma à outra e propor soluções eficientes, entre elas está a escuta ativa. O mediador aplica essa escuta ativa com um entendimento aguçado e empatia, gerando uma conexão entre as partes e permitindo a criação de um vínculo de confiança, que vai resultar em uma comunicação mais fluida, propícia para a construção de um consenso.
Ou seja, é preciso estimular que cada indivíduo fale sobre o litígio, e então, por meio da escuta, compreender as posições, interesses, necessidades e desejos de cada um. Assim, a mediação viabiliza uma escuta diferente, dando voz e tratamento igualitário para todos os envolvidos, o que faz com que possam fazer um acordo com tranquilidade.
Quais são os benefícios da escuta ativa na mediação?
Entre as principais vantagens da escuta ativa nos processos de mediação estão:
- propicia o relacionamento interpessoal;
- estimula a resolução de conflitos;
- gera confiança;
- desenvolve a comunicação;
- promove a empatia;
- otimiza o tempo.
Como aplicar a escuta ativa?
Veja a seguir alguns passos de como aplicar a escuta ativa:
- foque na pessoa que está falando e mantenha o contato visual com ela a todo momento, mostrando que está atento ao que está sendo dito;
- esteja com a mente sempre aberta. Você precisa estar ligado para interpretar a linguagem verbal e não verbal;
- preste atenção, mas permaneça relaxado. Assim, vai evitar que aconteça uma tensão desnecessária;
- evite distrações e interrupções, como telefonemas, conversas paralelas, celulares, entre outros;
- escute as palavras e busque visualizar o que o outro está tentando dizer. Uma coisa é o que a pessoa está falando, outra é o que você realmente está compreendendo do que está sendo exposto;
- não julgue ou tire conclusões precipitadas;
- deixe o pensamento e as informações fluírem de forma natural, evitando impor suas convicções;
- realize perguntas apenas para ter certeza de que a mensagem está sendo assimilada corretamente. No entanto, só faça isso quando a outra pessoa fizer uma pausa em sua explicação;
- forneça feedback para a outra pessoa, mostrando que está interessado em ajudar a solucionar o problema. Por exemplo, faça críticas positivas e elogios;
- coloque-se no lugar do outro e busque entender suas necessidades, expectativas, valores, motivações etc.
Quais os princípios da escuta ativa?
A escuta ativa se baseia em certos princípios para que seja, de fato, efetiva. Um dos principais é que ela se pauta na imparcialidade. O mediador não pode ser seletivo e nem tendencioso na hora de ouvir as partes. Caso contrário, corre o risco de não compreender exatamente os fatos, já que nem tudo é falado de forma explícita.
Na hora de ouvir a parte, o mediador deve deixar de lado seus próprios interesses e os da outra parte, caso já a tenha ouvido. Tudo isso porque a escuta ativa também se pauta na neutralidade de interesse. Também é importante nunca intimidar o interlocutor. Ele deve sentir-se à vontade para falar, e não acuado, como se estivesse em um tribunal, sendo avaliado com desconfiança.
O feedback também é importante, já que a pessoa precisa saber de que forma você interpretou sua narrativa. Tal medida evita mal-entendidos desnecessários e desgastantes. Por fim, e talvez mais importante, vamos falar da empatia. Pensar em como você se sentiria caso estivesse no lugar do interlocutor ajuda em uma interpretação mais apurada e eficaz do discurso.
Qual a origem do termo escuta ativa?
O termo escuta ativa surgiu em 1970, nos Estados Unidos. Ele foi instaurado pelo psicólogo Thomas Gordon, considerado um importante nome no estabelecimento de técnicas de comunicação empregadas na resolução de conflitos. E ele não só descobriu essas ferramentas, como as ensinava para professores, vendedores, pais e pessoas que ocupavam cargos de liderança, a fim de melhorar suas relações profissionais e interpessoais.
A primeira citação do termo foi publicada pela American Psychological Association, em um artigo que visava basicamente auxiliar os pais a entenderem as necessidades de seus filhos. A partir daí, as técnicas propostas foram, aos poucos, passando a ser aplicadas a outras áreas também, chegando, inclusive, à mediação de conflitos.
Embora o termo só tenha surgido nessa ocasião, estudos já vinham sendo realizados duas décadas antes, pelo também psicólogo Carl Rogers. Ele pesquisava, na verdade, o poder da escuta nas relações. Sua abordagem era centrada no paciente, de modo a estabelecer uma relação de confiança e empatia entre ele e o psicólogo.
Qual a diferença entre a escuta ativa e o simples ato de ouvir?
Em nosso dia a dia, ouvimos uma série de coisas. São programas de rádio, televisão, problemas de familiares, desabafos de amigos, instruções no trabalho e muitas outras coisas. Entretanto, tendemos a reter apenas uma pequena parcela de tudo isso. Existem estudos, inclusive, baseados em pesquisas neurocientíficas, que comprovam que o ser humano guarda apenas uma pequena porcentagem do que ouve.
É por isso que, durante um processo de mediação, não basta meramente ouvir. A escuta ativa na mediação cria uma relação de confiança, na qual fica mais claro entender o nível de abertura demonstrado pelos envolvidos. Mas isso só é conseguido quando o mediador está ali realmente disposto a prestar atenção ao que ouve. Com as informações, aumentam as chances de resolução do conflito.
Entender o que é escuta ativa torna possível chegar a um acordo interessante para todos e, até mesmo, ao restabelecimento de relações. Isso mostra que essa é uma ferramenta importante na busca atual pela celeridade processual.
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