Home Métodos Alternativos de Resolução de Conflitos Mediação 5 técnicas que vão te ajudar a fazer mediação de conflitos

5 técnicas que vão te ajudar a fazer mediação de conflitos

A mediação de conflitos tem se tornado uma das melhores formas de resolver problemas civis que costumam fazer um volume imenso no judiciário.

Usar a mediação de conflitos não é só benéfico para o sistema, como também para as partes envolvidas que conseguem resolver o litígio em um tempo muito menor.

O que é mediação de conflitos?

A mediação é uma forma facilitada de negociação de conflito na qual as partes, por livre e espontânea vontade aceitam que um terceiro imparcial ajude a resolver a situação.

O mediador tem como papel principal facilitar a comunicação dos participantes utilizando diversas técnicas.

O mediador jamais pode oferecer sugestões, ele precisa permitir que as partes criem as próprias ideias e estratégias para resolver as questões.

Esse terceiro, na verdade é um facilitador e as outras pessoas, nesse caso, renunciam parte do controle do litígio.

É importante destacar que, a qualquer momento, as partes podem suspender ou abandonar o litígio ou mesmo retomar as negociações.

Isso ocorre porque ninguém está ali de forma obrigatória e sim espontânea.

O mediador tem um papel essencial na resolução do conflito, pois ele é o responsável por fazer com que as partes se entendam.

Normalmente, essa é uma situação complicada por envolver problemas emocionais, especialmente nos casos em que a família está envolvida.

Conheça mais sobre Mediação de Conflitos.

Como os conflitos costumam surgir?

Primeiro, é preciso que conceituemos o que vem a ser conflito. Ele começa quando duas ou mais pessoas divergem de opinião em relação a algo como metas, objetivos e interesses diversos que são incompatíveis.

O conflito acaba envolvendo uma série de fatores emocionais e físicos que não são palpáveis, mas que acontecem de fato. Por exemplo, você já deve ter ouvido falar de uma pessoa que era hipertensa e que infartou ao discutir com alguém.

Assim, o conflito pode desencadear muitos outros problemas além do litígio em si.

Os participantes do conflito costumam adotar muitas práticas ruins como culpabilizar outras pessoas integralmente, responsabilizar o outro pelos seus problemas, reprimir comportamentos, julgar a forma de agir e de pensar do opositor, dentre outras coisas.

Apesar de tudo o que acabamos de falar e do que as pessoas costumam pensar, o conflito não pode ser algo negativo.

Aliás, ele pode até mesmo ser o gatilho para que as coisas melhorem no futuro, para que as partes resolvam as suas diferenças e possam voltar a ter um relacionamento normal.

Também promove o amadurecimento e o crescimento desses indivíduos como ser humano, melhorando a forma com a qual olham o mundo e sendo mais compreensivos.

Há também um mecanismo que os estudiosos chamam de espirais de conflito.

Isso quer dizer que, para cada ação, há uma reação posterior ainda mais agressiva e isso torna-se um ciclo vicioso no qual o conflito apenas se agrava.

No final das contas, muitos acabam até esquecendo porque a “briga” se iniciou de fato e agora os motivos são: raiva, ressentimentos e mágoas.

O mediador está à frente da situação justamente para evitar a formação dessa espiral e assim, o agravamento do conflito.

Quando as partes aceitam participar do processo de mediação é sinal de que as duas concordam em algo: querem resolver logo o problema da melhor forma possível.

Quais técnicas o mediador deve utilizar?

Existem diversas técnicas que não são propriamente do direito, mas conseguem se adaptar bem em uma situação de mediação.

Elas são utilizadas para que as partes sintam-se acolhidas e criem um maior vínculo com o mediador.

São estratégias que você aprenderá em cursos de mediação para se desenvolver melhor como profissional.

Veja abaixo quais são elas e qual o objetivo de cada uma.

1. Escuta ativa

A comunicação entre as partes presentes em um conflito está seriamente prejudicada.

Muitas vezes elas só querem falar e expressar a sua raiva sem ouvir o que o outro tem a dizer. Dessa forma, o único resultado é a não resolução do conflito, algo que gera maiores desentendimentos e estresse para ambos.

A escuta ativa é uma técnica na qual passamos a prestar mais atenção ao que o outro tem a dizer, prestando atenção não apenas nas palavras, mas também na linguagem não-verbal como gestos, expressões faciais, entre outras coisas.

Ao ouvir com mais atenção conseguimos compreender melhor as necessidades e os desejos do outro, podemos colher certas informações e as utilizar para produzir uma solução positiva.

Existem alguns passos que podem te ajudar a executar essa técnica da melhor forma possível:

  • mantenha o contato visual com a pessoa com a qual está falando;
  • tenha a mente aberta a todo momento para não julgar ou tirar conclusões precipitadas;
  • faça perguntas para ter a certeza de que a outra parte entendeu as informações da forma correta;
  • se coloque no lugar da pessoa, isso o ajudará a compreender melhor as suas opiniões e emoções.

2. Parafraseamento

Também chamada de recontextualização, essa técnica é utilizada quando o mediador quer que as partes vejam a disputa por outro ponto de vista.

Assim, fica mais fácil criar um comportamento mais positivo dos participantes de forma que eles mesmos possam refletir sobre o assunto.

Essa é uma estratégia que ajuda para que todos vejam não só os pontos negativos do conflito – que é na parte onde a maioria costuma focar – e mudar as atenções para os pontos positivos do conflito.

Por exemplo, num caso corriqueiro no qual os pais permitem que a filha, ainda menor de idade, vá a festas, mas não permitem que ela chegue depois da meia-noite.

A maioria dos jovens ficam chateados com os pais, mas, se forem orientados a olharem por outra perspectiva, verão que os pais querem apenas a sua segurança, sem proibi-la de sair com os amigos.

Além disso, a paráfrase pode ser utilizada para fazer com que uma parte compreenda melhor o que a outra quis dizer.

Há muitos julgamentos de opinião nesses conflitos, algo que não abre espaço para a dúvida. Então, é preciso que o mediador abra esse espaço e confirme exatamente o que cada uma das partes quis dizer para a outra.

3. Rapport

O rapport é uma das principais técnicas utilizadas na mediação, pois é ela que consegue criar empatia entre as partes e também um maior vínculo com o mediador, fazendo que os participantes confiem nele para guiar a mediação.

Alguns autores afirmam que o rapport sempre deve contar com 3 elementos: comunicação bem coordenada, atenção mútua e sentimento positivo.

Essa estratégia tem como unção principal estabelecer uma relação mais harmônica entre partes fazendo com que uma possa se colocar no lugar da outra. Isso ajuda para uma possa compreender melhor a outra.

Isso também gera mais confiança, melhorando a troca de informações e a interação entre os presentes.

O rapport deve ter alguns elementos para que consiga ser efetivo:

  • expressão facial;
  • postura corporal;
  • equilíbrio emocional;
  • contato visual;
  • volume, também chamado de intensidade da voz;
  • andamento;
  • comunicação verbal e não-verbal;
  • tom de voz.

Dentro da rapport são encontradas outras técnicas sendo que, a mais conhecida delas é o espelhamento. Nesse caso, o mediador deve tentar “imitar” tudo o que as partes fazem para que possam criar algum tipo de conexão. O espelhamento transmite a ideia de que o outro é parecido comigo, criando assim uma maior relação de confiança.

Porém, é preciso ter a certeza de que você sabe exatamente como fazer essa técnica para que ela não seja interpretada como um deboche.

4. Caucus

Apesar do nome um pouco diferente, a técnica do caucus é bastante utilizada na mediação. Nesse caso, o mediador se reúne, de forma privada, com cada uma das partes, com sessões de mesma duração e uma logo após a outra. Ela é utilizada para criar um vínculo maior com os participantes e também nos casos em que a comunicação entre as partes esteja realmente difícil.

Porém, essa é uma técnica ainda criticada por alguns mediadores. O fato do facilitador se reunir de forma particular com uma das partes pode causar uma certa desconfiança na outra. Assim, essa estratégia, em vez de melhorar, pode deixar o conflito ainda pior. Portanto, é necessário um certo conhecimento e prática para saber quando utilizar o caucus.

5. Brainstorming

A palavra inglesa brainstorming significa, ao pé da letra, tempestade de ideias e tem a ver com a questão de dar a autonomia necessária às partes. É uma forma de fazer com que os participantes tenham ideias sobre como resolver o conflito de forma que todos saiam ganhando na medida do possível e, o mediador é o responsável por estimular esse comportamento.

Essa tática, típica da comunicação, pode ser utilizada quando há um impasse na solução do conflito, quando as partes não conseguem chegar a um consenso. Então, o facilitador do litígio interfere para fazer com que elas ofereçam sugestões de ideias e resolver assim o impasse.

Qual é o papel do advogado na mediação de conflitos?

O advogado deve estar presente em todas as fases da mediação e deve seguir nela até o encerramento. Aliás, ele já começa a participar da mediação de conflitos antes mesmo que esse método seja escolhido.

Quando há algum litígio, é comum que as pessoas logo procurem seus advogados e queiram partir para um processo na justiça. Muitas sequer sabem que o procedimento da mediação existe e o profissional deve dar essa opção e também acompanhá-las desde o início.

O advogado também precisará avaliar se, no caso daquele cliente, o procedimento da mediação é realmente a melhor alternativa e se a solução gerada é razoável. Ele precisa acompanhar todo o processo de perto e ir a todas as sessões para orientar melhor o cliente.

Os advogados precisam acreditar nessa alternativa e compreender que esse pode ser o melhor caminho para o seu cliente. Haverá menos desgaste emocional e até financeiro, em alguns casos. Ofereça a ele a melhor alternativa para que ele possa vê-lo como um profissional de destaque.


Agora que você já aprendeu sobre algumas técnicas de mediação de conflitos, aprenda como utilizá-las para lidar com os conflitos da empresa.

 

Dê uma nota a este post!
[Nota média: 4.6]